LAPK: Keluhan Pasien Viral Jadi Alarm Transparansi Layanan Rumah Sakit

SuaraSumut.id - Viral pengakuan seorang pasien peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan harus menunggu pelayanan selama berjam-jam hingga memicu polemik.

Terlepas dari berbagai klarifikasi yang berkembang dan proses penelusuran fakta yang masih berlangsung, peristiwa ini menunjukkan pentingnya evaluasi menyeluruh terhadap sistem pelayanan rumah sakit agar tidak menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Ketua Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen (LAPK) Padian Adi S. Siregar mengatakan, persoalan pelayanan kesehatan bukan hanya menyangkut tindakan medis, tetapi juga hak untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan mudah diakses mengenai proses pelayanan yang sedang dijalani.

Menurutnya, ketika pasien harus menunggu tanpa kepastian, memperoleh informasi yang berbeda-beda dari petugas, atau tidak mengetahui kondisi ketersediaan layanan, maka potensi kesalahpahaman dan konflik akan semakin besar.

"Salah satu akar persoalan yang perlu segera dibenahi dalam pelayanan rumah sakit adalah keterbukaan informasi mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur (bed availability)," katanya, Kamis, 6 Agustus 2026.

Selama ini, salah satu keluhan konsumen yang paling sering diterima adalah ketidakjelasan informasi mengenai antrean pelayanan serta ketersediaan kamar rawat inap, sehingga pasien dan keluarganya harus menunggu tanpa kepastian atau bahkan berpindah dari satu rumah sakit ke rumah sakit lain karena memperoleh informasi yang berbeda-beda.

Setiap rumah sakit seharusnya memiliki papan informasi atau sistem informasi publik mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur yang diperbarui secara berkala dan dapat diakses secara langsung oleh pasien maupun keluarga pasien.

"Keterbukaan informasi tersebut harus menjadi bagian dari Standar Operasional Prosedur (SOP) di setiap fasilitas pelayanan kesehatan sebagai bentuk akuntabilitas pelayanan publik sekaligus pemenuhan hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, jujur, dan mudah dipahami," ujarnya.

Ia mengatakan patut diapresiasi upaya digitalisasi informasi layanan kesehatan melalui aplikasi Mobile JKN. Namun, penyediaan informasi yang hanya mengandalkan aplikasi tersebut belum memadai.

Baca Juga: Layanan Perumda Tirtanadi Lumpuh, LAPK Sumut: Jangan Jadikan Listrik Sebagai Alasan

Mayoritas pasien yang datang ke fasilitas kesehatan merupakan kelompok rentan, baik karena faktor usia lanjut, keterbatasan literasi digital, tingkat pendidikan, kondisi ekonomi, maupun kondisi kesehatan yang sedang dialami.

"Tidak semua masyarakat memiliki telepon pintar, akses internet yang memadai, atau kemampuan menggunakan aplikasi digital untuk memperoleh informasi pelayanan kesehatan," ucapnya.

Karena itu, informasi mengenai antrean pelayanan dan ketersediaan tempat tidur tidak boleh hanya tersedia melalui Mobile JKN.

Rumah sakit wajib menyediakan media informasi alternatif, seperti papan informasi digital di area pelayanan, layar monitor yang menampilkan nomor antrean dan ketersediaan tempat tidur secara real time, papan informasi manual yang diperbarui secara berkala, serta petugas informasi yang mampu memberikan penjelasan secara cepat, akurat, dan konsisten kepada pasien maupun keluarga pasien.

LAPK juga menyoroti masih adanya disparitas informasi antara aplikasi, petugas pelayanan, dan kondisi nyata di lapangan.

Perbedaan informasi tersebut menimbulkan kebingungan, ketidakpastian, serta berpotensi memicu konflik antara pasien dengan tenaga kesehatan.